„Wenn Sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben Sie einen scheiß digitalen Prozess.”

(Berlin, 06.12.2015, BF) In letzter Zeit werde ich häufig von Vertretern der MICE-Branche (Meetings, Incentives, Conventions, Events) auf meinen Artikel „MICE-Portale: Überblick und Bewertungen” angesprochen. Ich möchte hiermit allen Lesern dringend empfehlen, sich den Artikel genauer anzuschauen – er bietet einen wertvollen Einblick in die Welt der Meeting- und Event-Portale! Denn: Durch den Versuch der Digitalisierung des MICE- bzw. Veranstaltungsmarktes wird derzeit so einiges durcheinandergebracht.

Als ich das Zitat „Wenn Sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben Sie einen scheiß digitalen Prozess,” von Thorsten Dirks, CEO der Telefónica Deutschland AG, las, habe ich dies als eine persönliche Aufforderung empfunden, die bisherige Entwicklung der Online-MICE-Portale unter diesem Gesichtspunkt zu beleuchten.

Einsparpotential bei den Prozesskosten ist ein alter Hut

Ich bekam neulich wieder eine Fallstudie, die ein Einsparpotential bei den Prozesskosten im Recherche-, Anfrage- und Buchungsprozess durch Einsatz eines Onlineportals in Höhe von fast 50% auswies. Dabei stellte sich heraus, dass dieses Einsparpotential nichts mit der MICE-Portallösung zu tun hatte und schon gar nichts mit dem damit vermeintlich neuen digitalen Prozess. In Wirklichkeit wurde lediglich ein bereits seit Jahren bekannter Prozess auf eine „Anfragemaske im Internet” verlagert. Daher wundert es mich nicht, dass die in der Studie beschriebenen Argumente mir nicht neu waren.

Bereits vor der Zeit der ersten Portale für Tagungshotels hatten Agenturen die gleiche Beweisführung parat, so dass wir getrost davon ausgehen können, dass sich der eigentliche Prozess für den Anfragenden nicht geändert hat. Auch der Hinweis auf Merkmale wie die schnelleren Platzierungen von Anfragen, die bessere Vergleichbarkeit von Angeboten oder die Hinterlegung von Vertragsbedingungen lässt einen alten Agenturhasen nur müde lächeln – alles nichts Neues. Oder um es bildhaft zu machen: Wenn wir die Post so digitalisiert hätten, wie die MICE-Onlinesysteme die analogen Anfragen, dann würden wir jetzt jede elektronische Briefmarke im Online-Shop erwerben, einen Kollegen beauftragen, jeden Abend den gefüllten Outlook-Postausgang an den Server zu senden und E-Mails mit größeren Datenanhängen über den elektronischen Paketdienst verschicken.

Webdesignern wäre es möglich, eine Attrappe eines Online-Buchungsportals im MICE-Bereich zu entwickeln, die so aussehen und sich so anfühlen würde, als ob der Veranstaltungsplaner den tatsächlichen Prozess in Echtzeit durchlaufen würde. Allerdings würde dies erfordern, dass der „Fake-Portalanbieter” enorm viel manuelle Arbeit investieren müsste, um das MICE-Portal am Laufen zu halten. Dies würde zwar den Prozess für den Meeting- und Veranstaltungsplaner optimieren, aber es wäre auch sehr kostenintensiv.

Der Prozess hat sich durch MICE-Portale nicht verbessert

Bis heute werden die Mittler oftmals ausschließlich auf Basis der Hotelkommissionen bzw. -provisionen vergütet. Dadurch sind auch die MICE-Portalanbieter für den Planer im Unternehmen nicht günstiger. Es hat einzig und allein eine Verschiebung stattgefunden, weg vom manuellen Service hin zur Entwicklung von vermeintlich skalierbaren, technischen Applikationen. Nur wie bereits beschrieben, hat sich der Prozess als solcher nicht verändert, was wiederum dazu führt, dass die meisten Planer aus ihrer Routine heraus an vielen Stellen in starren und nicht flexiblen Systemen festhängen. Ein offline agierendes Service-Team könnte jederzeit manuell eingreifen, die Software hingegen ist starr. Am Ende ist die angedachte Skalierbarkeit der Systeme nach wie vor nur ein Wunsch, denn immer wieder müssen für den alten Prozess digitale Sondermarken „nachfrankiert” werden.

Ausnahmen bilden hier die Ansätze der Live-Booking Systeme für Meetings und Tagungen. Die Verfügbarkeiten sind direkt abbildbar und der Buchungsprozess schlanker geworden. Auch kann ich aus eigener Erfahrung berichten, dass die noch von intergerma forcierte Entwicklung eines vollautomatischen Such-Logarithmus von Tagungshotels (also keine langen Suchen mehr in den Hoteleinträgen der Portale) gerade bei kleineren und mittelständischen Unternehmen großen Anklang fand.

Meetings und Events werden zukünftig online gebucht

Bezugnehmend auf die Aussage von Thorsten Dirks hat sich der Anfrage- und Buchungsprozess bis heute kaum verändert. Dies muss jedoch keinesfalls als schlecht angesehen werden, denn auch die Versendung eines Briefes kann noch ratsam sein. Wer im MICE-Bereich weiterhin erfolgreich sein will muss sich genau überlegen, wie er seine Prozesse digitalisiert. Dies ist eine kraftvolle und dringende Maßnahme. Die Digitalisierung des MICE-Bereiches ist in vollem Gange und richtet sich nach dem aktuellen Nutzerverhalten. In naher Zukunft werden immer mehr Menschen Meetings und Events online buchen, das ist sicher.

Herr Dirks, wie buchen Sie eigentlich Ihre Veranstaltungen bei der Telefónica Deutschland AG?

Bildquelle: Bernd Fritzges, eOrbit GmbH Team